Módulo 4 I Conociendo al cliente
AL CLIENTE
Módulo 4 – Conociendo al cliente
4.1. Conociendo al cliente
¿Conoces a tu cliente? ¿Has descubierto sus necesidades? El cliente quiere cubrir una necesidad específica, ¿la conoces? Motivaciones, necesidades, aspiraciones a futuro o temores, son algunas de las razones reales por las cuales el cliente nos elige. El valor de un producto o servicio depende de esas variables.
4.2. Herramientas de conocimiento
del cliente
Aprenderás cuáles son las herramientas principales para descubrir qué consume nuestro cliente, cómo lo consume, por qué lo hace y qué necesidad trata de cubrir. Porque la volatilidad del mercado tecnológico y la oferta casi infinita de productos y servicios no nos dan tiempo para comprender cómo toma las decisiones el cliente.
4.3. Atributos de valor
Aunque en una organización centremos los esfuerzos en desarrollar un producto o servicio, conviene comprender en qué inquietud se asienta la necesidad de consumirlo. Diferenciar necesidades y satisfactores nos permite seguir siendo adaptativos y cubrir siempre la necesidad.
4.4. El focus group
y la entrevista cualitativa
Cuando nos centramos en el cliente, una recogida de datos cuantitativos puede ser insuficiente para cultivar la relación con él y explorar la información descubierta en el proceso. En esta parte de descubrimiento de necesidades, la conversación y la interrelación se convierten en la apuesta más adecuada.
4.5. El mapa de empatía
¿Es coherente el cliente en su consumo? El mapa de empatía es una herramienta que nos permite detectar estas incoherencias y resolverlas junto al cliente. ¿Qué hace, dice, oye y siente la persona? ¿Encaja lo que busca con la oferta y su consumo final? En definitiva, descubre las necesidades que mueven a tus clientes.
4.6. Arquetipos de cliente
¿Todos tus clientes son iguales? ¿Cuánto sabes de ellos? Realizar arquetipos de clientes te ayudará a responder a este tipo de cuestiones. En este último vídeo aprenderás cómo realizar un arquetipado de clientes, así como su importancia dentro de una estrategia customer centricity.
