Cuando empezamos a trabajar en un cambio sea del nivel o alcance que sea podemos buscar distintas estrategias para ir creando una masa crítica. El cambio organizacional, como tal, no deja de ser un movimiento basado en creencias, como lo son la cultural de los países, las religiones o ser de un equipo de fútbol.
Creo que es más o menos intuitivo que para que la gente se una a nuestra iniciativa de cambio, deben verle beneficios grandes en relación con el coste que les supone. Se podrían escribir libros enteros sobre qué estrategias se pueden seguir para hacer explícitos los beneficios y los costes asociados. Hoy me gustaría centrarme no en esa masa crítica que quiere cambiar sino en aquellos que no quieren: los troles.
Un trol (o laggard en lenguaje de Philip Kotler) es aquella persona que pase lo que pase no querrá ningún cambio, tenga el beneficio que tenga y cueste el esfuerzo que cueste. La respuesta de un trol ante todo es “no porque sí”, sin más. Un error típico de los que nos dedicamos al cambio es enfocarnos en atraer a estas personas hacia el cambio. Es algo inconsciente y que surge de la necesidad casi instintiva que tenemos a agradar a la gente que tenemos a nuestro alrededor. Cuando alguien nos dice que no a todo, corremos el riesgo de sentirnos rechazados por esa persona, y enfocamos en que acepte nuestras propuestas. Si nos obcecamos en ello, hemos caído en las redes del trol.
Según Kotler, la clave está en nunca, nunca, nunca empezar un cambio enfocándonos en los laggards, ya que en muchas ocasiones es algo irracional y que sólo hará que dediquemos nuestros esfuerzos a ellos y perdamos de vista que, en toda iniciativa, hay un grupo de iniciadores y seguidores tempranos deseosos de unirse si pones tu foco en ellos. Las iniciativas de cambio son débiles y sólo cuando hemos conseguido tener un cierto número de personas siguiendo la nueva cultura, tendrá la inercia suficiente para seguir adelante para captar a una mayoría de seguidores que harán fuerte la nueva forma de funcionar. En ese caso, y sólo en ese caso, la presión social hará que los troles se vean empujados al cambio o, como ocurre muchas veces, decidan dejar la organización ya que la nueva cultura no encaja con ellos.
A menudo os encontraréis en sesiones con estas personas se oponen a toda propuesta y encuentran impedimentos a todo lo que proponemos. ¿Qué podemos hacer? Lo más importante es ¡no ignorarlos! Puede parecer contradictorio ya que antes decía que no había que enfocarse en ellos y ahora digo que no hay que ignorarlos. En el caso anterior me refiero no poner mis energías en traerlos hacia la nueva iniciativa, y en este caso me refiero a escucharles y aceptar aquello que tienen que decir. Ignorar a una persona, por muy entorpecedora del cambio que sea, no genera ningún tipo de empatía. La Comunicación No Violenta nos da buenas herramientas para recoger los sentimientos de estas personas y que se sientan escuchados.
Y una cosa muy importante, aunque a priori parezca que estos troles son entorpecedores del cambio por placer, no hay que olvidar que son personas igual que los innovadores, los seguidores tempranos y el resto de la mayoría. Por lo tanto, cuando expresan su disconformidad hacia el cambio, están expresando una necesidad no cubierta, así que aunque no alimentes al trol, ten en cuenta sus necesidades.
